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Dialogmarketing

Was genau ist Dialogmarketing und wozu wird Dialogmarketing benötigt?

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Instrumente des Dialogmarketings

Zentrale Instrumente des Dialogmarketings ist der telefonische, elektronische oder schriftliche Kontakt. Letzterer wird zunehmend seltener, da immer mehr Kunden die E-Mailvariante bevorzugen.

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Unterteilung des Dialogmarketings

Dialogmarketing kann in sehr viele Bereiche unterteilt werden. Von der Verwaltung im öffentlichen Dienst bis hin zur Lotterie beispielsweise. Laut Definition kann das Dialogmarketing in unterschiedliche Marketingmethoden unterteilt werden.

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Outbound vs. Inbound

Allgemein sind Outboundgespräche ausgehende Anrufe, also vom Anbieter zum Kunden. Diese haben im Laufe der Zeit auch einen schlechten Ruf erhalten, da viele Firmen in der Vergangenheit Kontaktdaten gekauft haben und Werbeanrufe veranlasst haben.

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Kundengewinnung und -bindung

Um neue Kunden zu gewinnen muss man einige Vorbereitungen treffen. So beginnen die meisten damit einen allgemeinen Leitfaden zu erstellen, um den Einstieg ins Gespräch zu erleichtern und dem Kunden den man ja „Kalt“ anruft, einen kurzen Einblick in das Produkt beziehungsweise die Dienstleistung gewährt.

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Was ist Dialogmarketing?

Ganz einfach gesagt: Es ist der „Dialog“ zwischen einem Unternehmen und dem Kunden, oft auch bekannt als Direktmarketing! Dabei vertieft man die Beziehung, entweder bei Bestandskunden oder baut eine neue auf mittels Neukundenakquise.

Im B2B (Business to Business)-Bereich erlangt dies an immer größerer Bedeutung. So haben viele Call Center ihre Agenten speziell darauf geschult mit Hilfe der Telefonakquise, die Kundengewinnung zu erhöhen und bieten diese Vorgehensweise auch für ihre eigenen Mandanten an.
Dabei kontaktiert man durch die Leadqualifizierung gezielt potentielle Kunden, die von der angebotenen Ware oder Dienstleistung gebrauch machen können. Dabei spart man Aufwand und Kosten im Gegensatz zu herkömmlichen Methoden, Werbung zu machen.

Welche Methoden werden zur Neukundengewinnung verwendet:

Statistik Methoden Neukundenakquise Vom Jahre 2016
Quelle: http://docplayer.org/59276485-Lead-inspector-b2b-lead-generierung-studie.html

Inhaltsverzeichnis

Instrumente des Dialogmarketings

Zentrale Instrumente des Dialogmarketings ist der telefonische, elektronische oder schriftliche Kontakt. Letzterer wird zunehmend seltener, da immer mehr Kunden die E-Mailvariante bevorzugen. Das „Print-Geschäft“ stirbt zunehmend aus, unter anderem verursacht es zu hohe Kosten und ist in sehr vielen Branchen „Nicht-Wettbewerbsfähig“. So strichen bereits 2012 sehr große Online-Versandhändler das schwächelnde „Kataloggeschäft“ beispielsweise heraus.
Der telefonische Kontakt wird zu einem sehr großen Teil über Call Center abgewickelt.

Der dient unter anderem dazu da, Kunden nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung nach ihrer Zufriedenheit zu befragen, um so neue Dienste und Produkte auch gezielt bewerben zu können oder auch seinen eigenen Service zu verbessern. Auch zur Rückgewinnung von Kunden bedient man sich sehr oft der Telefonakquise.

Ein beispielsweise neuer Trend seine eigenen „Kunden zu Fans zu machen“ basiert zum einen darauf Datenbanken anzulegen, worin man sämtliche Kundendaten sammelt und nach jedem einzelnen Kontakt ergänzt.
So können Geburtstagsgrüße, Geschenke und Feiertagsgrüße getätigt werden, die den Kunden zusätzlich anbinden und ihn im Laufe der Zeit zu einem „echten Fan“ werden lassen. (siehe auch „Relationship Marketing“) Wie dies den Umsatz zusätzlich um ein vielfaches steigern kann, zeigen wir Ihnen hier sehr gern.

Unterteilung des Dialogmarketings

Dialogmarketing kann in sehr viele Bereiche unterteilt werden. Von der Verwaltung im öffentlichen Dienst bis hin zur Lotterie beispielsweise.
Laut Definition kann das Dialogmarketing in unterschiedliche Marketingmethoden unterteilt werden. Wer sich zum Beispiel für die Ausbildung zum/zur Kaufmann/frau für Dialomarketing entschieden hat, durchkämmt im Laufe seiner Ausbildung sehr viele Bereiche.

Zum einen hat man die Herausforderung, möglichst gut verkaufen zu müssen, andererseits aber auch neue Strategien zu entwickeln, um in einem sehr turbulenten Markt mithalten zu können und somit Bestandskunden langfristig auch zu halten. Höchstwahrscheinlich jeder – auch Sie – wurden mal von einer netten Frau oder einem netten Mann am Telefon begrüßt, um Ihnen ein Produkt vorzustellen, sich nach Ihrer Zufriedenheit zu erkundigen oder Sie zu einer Befragung einzuladen.

Sie sehen also dieser Bereich ist sehr breit gefächert. Besonders bekannt, ist die Werbung in sozialen Medien. Hier wird häufig genau die Werbung geschaltet, nach der vorher gesucht wurde.
Kunden, die sich ein Produkt angeschaut haben und bereit sind wieder auf dieses Produkt zurück zu kehren sind viel wahrscheinlicher dazu geneigt, das Produkt auch zu kaufen. Werden Sie angerufen dann kümmert sich der Gesprächspartner am anderen Ende wohl um einen Outbound-Auftrag.
Falls Sie mal fragen zu Ihrer Strom- oder Handyrechnung haben und bei Ihrem Anbieter anrufen, so entgegnet Ihnen jemand der sich um den Inbound-Bereich kümmert. Was das genau bedeutet und welche Unterschiede genau existieren, erfahren Sie weiter unten.

Outbound / Inbound

Allgemein sind Outboundgespräche ausgehende Anrufe, also vom Anbieter zum Kunden. Diese haben im Laufe der Zeit auch einen schlechten Ruf erhalten, da viele Firmen in der Vergangenheit Kontaktdaten gekauft haben und Werbeanrufe veranlasst haben. Die Justiz verbaschiedete in Folge dessen ein Gesetz, was die telefonische Werbung ohne Einverständnis, verboten hat.

Dieser Bereich ist dennoch von enormer Wichtigkeit, speziell im Bezug auf die Neukundengewinnung um per Telefonakquise Termine zu legen und so im direkten Gespräch seine Dienstleistung oder sein Produkt bewerben zu können.
Selbstverständlich sollte vorher eine genaue Zielgruppenanalyse erfolgen. Einfach alle Firmen im Telefonbuch abzutelefonieren ist nicht nur illegal sondern auch sehr zeitintensiv.

Beim outsourcen, sollten Sie darauf achten, dass Ihr zugeteilter Projektleiter im telefonischen Vertrieb ein Verständnis für Ihre Branche hat.
Ebenfalls ist es wichtig, dass Sie Ihrem Projektleiter alle wichtigen Informationen zukommen lassen und das so früh wie möglich, ansonsten verlieren Sie wertvolle Kunden. Es gibt noch viele weitere Aspekte im Outbound, die Sie beachten sollten.

Inboundgespräche sind diese in denen der Kunde anruft, um beispielsweise etwas zu bestellen, zu erfragen oder auch eine Beschwerde zu äußern. So bieten viele Call Center auch den Service der Bestellannahmen, Ausgelagertes Sekretariatsservice oder ein Beschwerdemanagement für alle Kunden an.

Besonders bei der Beschwerdeannahme ist es wichtig, dass das Personal geschult ist, damit Sie nicht fortwährend an den nächsten Mitarbeiter verwiesen werden. Ihr Personal muss wissen, wer der richtige Ansprechpartner für jeweiliges Problem ist. Hier sollten Sie besonders beim outsourcen darauf achten, ob dem zukünftigen Partnerunternehmen, die internen Infrastrukturen wichtig sind, oder ob nur ein Auftrag eingeholt werden soll.
Für die Kundengewinnung- und bindung sind vor allem Outbound-Agenten gefragt, die die Kunst der Neukundenakquise und darüber hinaus auch die langfristige Kundenbindung gut beherrschen.

Kundengewinnung und -bindung

Um neue Kunden zu gewinnen muss man einige Vorbereitungen treffen. So beginnen die meisten damit einen allgemeinen Leitfaden zu erstellen, um den Einstieg ins Gespräch zu erleichtern und dem Kunden den man ja „Kalt“ anruft, einen kurzen Einblick in das Produkt beziehungsweise die Dienstleistung gewährt.

Die meisten halten sich streng an den Leitfaden, ohne dabei individuell auf jeden einzelnen Gesprächspartner einzugehen.
Viele machen sich auch keine Gedanken über Fragen oder gar Einwände seitens des Kunden. Dies macht auch bereits den Unterschied zwischen jemandem der es mit einer gewissen „Kunst“ angeht und jemandem der möglichst viele „Leads“ abklappern will und so auf den “Lucky-Punch“ hofft.
Dass das nicht nur viel Einfluss auf den Umsatz und das Wachstum eines Unternehmens ausübt, sondern auch das Relationship Marketing erheblich erschwert, zeigt uns wiederrum, dass wir uns der Kunst der Neukundenakquise annehmen sollten.

Es ist wichtig einen Leitfaden zu erstellen, wichtiger jedoch auch den Leitfaden nur als Gedankenstütze zu verwenden und vielmehr auf seine eigene Schlagfertigkeit und Wortgewandtheit zu achten. Man muss gewisse Techniken lernen um Einwandbehandlung erfolgreich einzusetzen.

Nicht jeder Kunde wird auf Anhieb einem Termin zusagen, viele Entscheider sind sehr beschäftigt mit Projektarbeiten oder müssen auch oft Rücksprache halten mit ihren Kollegen.
Dies sind Faktoren, welche uns die Neukundenakquise manchmal derart schwer machen können, dass man es für kaum möglich hält seine Dienstleistung oder sein Produkt in einem persönlichen Gespräch vorstellen zu können.

Es ist wie in so vielen Aspekten des Lebens auch, die richtige Technik, die richtige Vorgehensweise die den Unterschied macht.
Wie man eine Neukundenakquise erfolgreicher gestalten kann, zeigen wir Ihnen auch gerne in diesem Artikel.

Durchschnittliche Terminquote:

Statistik Termin Quote Vom Jahre 2016
Quelle: http://docplayer.org/59276485-Lead-inspector-b2b-lead-generierung-studie.html

Mitarbeiterkosten und Softskills

Stehen Sie mit Ihrem Unternehmen vor der Frage, ob Sie Ihren eigenen Vertriebskanal ausweiten möchten, oder den Vertrieb anderen Firmen überlassen?
Dieses Outsourcing des eigenen Vertriebs hat selbstverständlich Vorteile, welche im folgendem erläutert werden.

Sie suchen einen Mitarbeiter, der Sie im Dialogmarketing unterstützt. Einer der verbreitetsten Aufgabengebiete in diesem Feld ist das Telefonmarketing.
Die Telefonakquise wird beispielsweise verwendet, um neue Kunden über den Kontakt am Telefon zu erhalten.
Je nach Bundesland sind die Mitarbeiterkosten hier zwischen 8,84 € - 15 € die Stunde. Zusätzlich erhalten die Mitarbeiter Provisionen, bei erfolgreichen Abschlüssen.
Die Mitarbeiter werden in der Regel intern geschult. So lernen Sie in Team-Meetings, wie Sie Einwandbehandlung beherrschen. Sprach- und Persönlichkeitstrainings gehören ebenfalls dazu.

Wortgewandtheit und schnelles reagieren sind wichtige Softskills in diesem Bereich. Diese Zeit muss in die Mitarbeiter investiert werden. Ein Telefonmarketing-Mitarbeiter würde Sie mindestens 1800€ im Monat kosten, insofern dieser keine Provision erhalten würde oder keine Abschlüsse vorlegen kann.

Viele Call Center und Telesales-Agenturen bieten mittlerweile Geschäftsmodelle an, bei denen nur Abschlüsse in Rechnung genommen werden.
Hier sind Sie klar im Vorteil, da Sie nur zahlen, wenn es bei der Neukundengewinnung zu einem gelegten Termin oder Verkaufsabschluss kommt.
Jedoch müssen Sie dabei achten, dass Sie verantwortlich bleiben. Sie stellen die Agenturen ein und müssen diese auf rechtliche Einschränkungen hinweisen. Ansonsten kann es passieren, dass Sie eine sehr hohe Geldstrafe für das Telefonmarketing erhalten.

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Über den Autor

Mitarbeiter Sam Chouafi "Schon während meines Studiums, kam ich mit Online-Marketing und dem Bloggen in berührung, was mich bis heute noch nach wie vor fasziniert. Ich arbeitete nebenbei für verschiedenste Agenturen und konnte mein Wissen stetig erweitern. Ob für Start-Ups oder auch größere Unternehmen, in jedem Fall habe ich wertvolle Marketingerfahrungen, im Auftrag unserer Mandanten erhalten. "
Sam Chouafi Content Manager